Malu Rodrigues dos Santos
Ajudo empresas a criar experiências de cliente notáveis, otimizar operações e qualificar leads de alto valor. Com sucesso comprovado atendendo milhares de clientes em inglês e português, uno empatia, organização e dados para entregar resultado — do primeiro contato à resolução completa.
Sobre mim
Sou profissional bilíngue (português e inglês) com experiência prática em atendimento ao cliente, operações e pré-vendas. Já gerenciei mais de 3.500 clientes no Brasil e em mercados internacionais, mantendo satisfação acima de 92% e tempo médio de resposta abaixo de 5 minutos.
No Foundever (Wise), apoiei 800+ clientes internacionais em quatro meses, atingindo 92% de satisfação e 85% de resolução no primeiro contato. Como SDR na ImobEasy, qualifiquei 300 leads em dois meses e aumentei em 20% o volume de agendamentos com rotinas de follow-up e CRM. No papel atual na SKY, atendo 2.500+ clientes, coordeno 1.200+ agendamentos e mantenho satisfação acima de 95%, reduzindo divergências de estoque em 30%.
Gosto de ambientes em que comunicação clara, organização e resolução de problemas geram impacto real. Aprimoro constantemente minhas habilidades em CRMs, análise de dados e melhoria de processos. Fora do trabalho, exploro novas tecnologias, estudo Python e colaboro com colegas para crescermos juntos.
O que faço
Atendimento Bilíngue (EN/PT)
Suporte empático e estruturado; triagem de filas; redução de tempo de resposta usando Zendesk e Twilio. 85% FCR e 92% CSAT no Foundever.
Experiência & Sucesso do Cliente
Gestão B2C de ponta a ponta. Na SKY, 2.500+ clientes atendidos, 1.200+ agendamentos, satisfação acima de 95%.
Operações & Otimização de Processos
Logística, estoque, rotinas financeiras, relatórios. Com SAP/Excel/Sheets, reduzi divergências de estoque em 30%, tempo de reposição em 20% e ganhei 15% em eficiência.
Pré-Vendas / SDR & Qualificação
Engajamento, discovery e handoff fluido. Na ImobEasy, 300+ leads em dois meses, +20% agendamentos, tempo de transferência de lead -25% com automação no Bitrix24.
CRM & Suporte Orientado a Dados
Zendesk, Bitrix24, Twilio, SAP, Salesforce, Excel, Google Sheets. Crio dashboards, analiso comportamento e melhoro SLA, NPS e conversão.
Experiência
Analista de Operações & Atendimento — SKY
- Atendimento via WhatsApp/telefone; triagem, agendamento e follow-up até a resolução.
- Pós-vendas, retenção e reativação; planejamento de campo; coordenação com times técnicos.
- Controle de estoque com SAP; auditorias; prevenção de faltas; contas a pagar/receber.
- Dashboards e KPIs em Excel; padronização de processos; apoio a folha de pagamento.
Impacto: 2.500+ clientes, 95%+ satisfação; 1.200+ agendamentos com >90% de conclusão; divergências de estoque -30%; reposição -20%; eficiência +15%.
SDR — ImobEasy
- Prospecção por telefone/WhatsApp; identificação de necessidades; follow-ups estruturados.
- Pipeline no Bitrix24; automações; alinhamento com marketing e vendas.
Impacto: 300+ leads em dois meses; 35% conversão para visitas; agendamentos +20%; respostas <5 min; transferência de lead -25%.
Atendimento Bilíngue — Foundever (Wise)
- Suporte fim a fim (EN/PT) para clientes Wise; 800+ clientes internacionais.
- Filas e priorização no Zendesk; roteamento via Twilio; colaboração com Ops/Financeiro/TI/Suporte.
- Análise de comportamento; melhorias de processo; alinhamento via Slack.
Impacto: 92% satisfação; 85% resolução no primeiro contato; tempo de resposta -25%.
Habilidades & Ferramentas
Principais Resultados
Formação & Aprendizado Contínuo
Bacharelado em Engenharia Mecatrônica
Python, SolidWorks, lógica de programação, Arduino, Raspberry Pi; Secretária do Centro Acadêmico (comunicação/organização).
Cursos
Customer Service — LinkedIn Learning (2025): escuta ativa, desescalonamento, jornada.
Excel Intermediário — Kultivi (2024): planilhas, funções, dashboards para decisão.
Em andamento: CRMs, analytics e Python para automação e melhoria de processos.
Contato
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Estou no Brasil e aberta a oportunidades remotas ou híbridas no mundo todo.